‘AI 119 서울시’란?
‘AI 119 서울시’는 서울시가 전국 최초로 도입한 인공지능(AI) 기반의 119 신고 접수 시스템입니다. 이름 그대로 **AI 콜봇(Callbot)**이 119에 걸려오는 전화를 사람 대신 받고, 긴급한 상황인지 판단한 뒤, 빠르게 실제 요원에게 연결해주는 시스템이죠.
2025년 3월부터 시범 운영 중이며, 서울종합방재센터를 중심으로 작동하고 있습니다.
어떤 일이 벌어졌나?
- 평소에도 119는 회선이 720개지만, 인원이 한정돼 있어 신고가 많을 땐 ARS 대기로 밀리는 경우가 많았습니다.
- 이를 해결하기 위해 AI 콜봇이 도입됐고, 한 번에 최대 240건까지 동시 처리가 가능해졌습니다.
- 시범운영 4개월간 1만 1,434건의 신고를 처리했고, 이 중 2,250건은 긴급 상황으로 분류되어 빠르게 대응되었습니다.
‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’이란?
단순히 신고 전화만 받는 게 아닙니다. 서울시는 AI를 이용해 실시간으로 재난 상황을 종합 분석하고, 빠르게 대응하는 시스템을 구축하려 합니다. 이 시스템은 2026년 하반기 시범운영을 목표로 하고 있습니다.
예를 들어,
- 같은 지역에서 "물이 차요", "도로 침수됐어요"라는 비슷한 신고가 많이 오면,
→ AI가 **“이건 단순 민원 이상의 재난 징후”**라고 인식해 조기 경보를 할 수 있습니다.
사람이 할 때와 AI가 할 때, 뭐가 다를까?
구분사람이 할 때AI 콜봇이 할 때
| 처리 속도 | 한 번에 1통씩 응대 | 최대 240통 동시 처리 |
| 정확도 | 경험 기반 판단 | 데이터 기반 + 동일 지역 분석 |
| 대응 방식 | 신고 순서대로 접수 | 긴급도 우선 정렬 접수 |
| 예측 능력 | 반복 상황 놓칠 수도 | 유사 신고 실시간 분석 가능 |
| 감시 체계 | 100% 사람이 응대 | 초기엔 AI+사람 이중 감시 |
즉, 속도와 분석 능력에서 큰 차이가 납니다. 특히 ‘골든타임’ 확보가 중요한 재난 대응에선 AI의 실시간 대량 분석 능력이 큰 힘이 되죠.
궁금증
- AI가 사람 목소리 잘 못 알아들으면요?
→ 초기에는 사람이 AI 응답을 실시간으로 확인하는 이중 감시 체계가 운영됩니다. - AI가 실수해서 중요한 신고를 놓치면요?
→ 이 때문에 ‘신뢰성 검증’ 체계를 도입해, 안전성과 책임성 기준을 마련 중입니다. - 앞으로는 전부 AI가 대신 하나요?
→ 아닙니다. 지금은 일부 보조 역할이고, 앞으로도 사람과 AI가 함께 운영됩니다.
AI가 일자리를 '대체'한 사례
1. 은행 콜센터 – 챗봇 상담원
- 어떻게? 국민은행, 신한은행 등은 AI 챗봇을 도입해 고객 문의를 24시간 자동 응대.
- 무엇이 달라졌나?
- 기본적인 금융 질문(계좌조회, 대출이자 등)은 사람이 아닌 AI가 응대.
- 단순 상담 인력 수요가 줄어듦.
2. 무인 계산대 – 편의점/마트
- 어떻게? 이마트24, 세븐일레븐, 쿠팡 무인매장 등에서 AI 비전 기반 셀프계산대 운영.
- 결과?
- 계산원 인력이 감축되고, 관리·모니터링 중심으로 재편.
- 일부 점포는 24시간 무인 운영.
3. AI 판사 – 미국·에스토니아 일부 지역
- 어떻게? 경범죄, 과태료 분쟁을 AI가 판별.
- 결과?
- 간단한 사건에 대해 사람 판사의 부담 경감.
- 하지만 최종 판단은 여전히 사람이 함.
AI와 사람이 '협업'하는 사례
1. 의료 진단 보조 – AI 닥터
- 어떻게? 서울아산병원, 카이스트·루닛 등이 AI 영상 진단 시스템 도입.
- 무엇을 하나요?
- AI가 X-ray, CT, MRI를 먼저 분석해 암, 폐렴 등 의심 부위를 표시.
- 의사가 그 결과를 참고해 판단.
- → AI가 보조하고, 최종 진단은 의사가 책임.
2. 건설현장 – AI CCTV/드론
- 어떻게? 현대건설 등에서 AI 영상 분석 기술과 드론을 활용해 공사 현장 안전관리.
- 사람이 하는 일은?
- AI가 이상징후(헬멧 미착용, 추락 위험 등)를 감지하면 관리자에게 알림.
- 관리자는 빠르게 조치.
3. AI 변호사 보조 – 리걸테크
- 어떻게? 로앤컴퍼니, 도그닷고(DONotPay, 미국) 같은 서비스는 법률 문서를 AI가 자동 작성.
- 사람과의 협업은?
- AI가 계약서 초안, 법률 검색을 빠르게 수행.
- 실제 상담과 법정 대응은 변호사가 진행.
요약
서울시가 도입한 ‘AI 119 콜봇’은 전국 최초의 고영향 공공 AI 사례로, 단순 자동화 수준을 넘어 실제 판단과 대응까지 수행하려는 시도입니다. 이는 장기적으로 AI 일자리 대체 논의와도 연결되며, 공공 분야에서의 AI 활용 모델로 주목받고 있습니다.
